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了解:案例分析

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  • TA的每日心情
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    [LV.4]偶尔看看III

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    合购之王

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    发表于 2021-4-15 18:18:51 | 显示全部楼层 | 阅读模式

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    笑,是一种情绪的表达,不同的方式就会给别人不同的感受,因为,笑既能败事,也能成事。对于餐饮行业来说,微笑是服务十大标准之一,我们通过案例来看看微笑的重要性。想要冒菜加盟店的生意更加火爆,薄利多销是关键。聚集人气,提高店铺生意才是重点。在成都,冒菜加盟店刚起步的时候宣传推广和活动的成本资金应该最高,有客流有人气才会有利润和回头客。小利润高人气才能将一个成都冒菜门店在短时间内做成区域的标杆。



             


    案例1


    王雨是一家四星级酒店的服务员,她最喜欢的就是笑,不管遇到什么样的客人,她都会扬起笑脸,这让很多顾客都对她赞赏有加。但是一次意外,却给了她一个教训。她在给客人上菜时被旁边的人撞到,将菜不小心倒在了一位绿衣女士身上,王雨立马道歉,微笑着说“这位女士对不起,我不是故意的。”但是绿衣女士并不接受,反而愤愤地看着王雨,说“你搞什么啊,四星级酒店服务员连个菜都上不好,你知不知道这顿饭有多重要,现在衣服弄成这样,你让我怎么面对我的客户?”王雨见势不对,叹了一口气笑道“女士你先别急,我马上想办法补救。”绿衣女士却更加不满了“你笑什么笑,有没有职业道德啊你!”王雨没办法请来了主管,最后不仅被投诉,还被主管批评服务态度不好。


             


    案例分析


    王雨的微笑想表达 “我不是故意的,你别急,总会有办法解决的”,而在顾客的真是感受却是“我客户马上就到了,我这样根本无法面对客户,而你还一脸带笑,一点愧疚的意思都没有。”


    王雨做到了微笑服务,却仍然失败了,主要就是因为她没有把握好表达微笑的方式,给顾客造成了与自身表达的意思不符的感受,让事态往相反的方向发展,引出不愉快的结局。


    案例2


    张元是一家原汁冒菜加盟店的老板,23岁的年龄带着青春潇洒的气息,店里经常“满堂红”,为她带来人气的是她脸上真诚温暖的微笑。经常有顾客说“原汁冒菜店的张老板不仅人好,服务还好,特别是脸上的微笑你一去就能感受到热情,一点没有受冷落的感觉。”而张元说“我知道消费者都看中服务,而微笑是我除了冒菜能给他们唯一的东西,所以,我一定会时时保持微笑。”张元就是因为微笑而获得了大家的认可,原汁冒菜店也因为她的微笑有了更多的人情味。


    案例分析张元通过微笑表达的是热情,是欢迎,给人一种夏日阳光的温暖。而她原汁冒菜店的发展,也得益于她的微笑。


    点评


    同样是微笑,王雨和张元却得到了不同的结果,可以看出不同的场合,微笑也要注意分寸。而餐饮经营者更要懂得微笑服务的真谛,它是餐饮服务的必修课,包含着丰富的精神内涵和微妙的情感艺术信任热忱期望关怀……




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